Consumenten beter beschermd bij pakketreizen

Reizigers die een pakketreis boeken zijn vanaf 1 juli 2018 beter beschermd. Ze kunnen hun pakketreis altijd opzeggen, zonder daarvoor een specifieke reden te moeten geven. In ruil daarvoor betalen ze in de meeste gevallen wel een opzeggingsvergoeding. Belangrijke veranderingen aan de pakketreis na boeking kunnen voortaan alleen nog mits uitdrukkelijk akkoord van de reizigers. Bij prijsverhogingen kunnen ze de overeenkomst sneller opzeggen. En ze krijgen een beter zicht op de diensten die deel uitmaken van de pakketreis, al in de precontractuele fase.    

Europese harmonisatie

Europa heeft in 2015 een richtlijn aangenomen over de verkoop van pakketreizen, gekoppelde reisarrangementen en reisdiensten. Die wordt nu in ons recht omgezet. De nieuwe richtlijn houdt rekening met de ontwikkelingen binnen de reissector (bv. onlineboekingen) en wil de consumenten in gans Europa dezelfde betere bescherming geven.

Vier soorten reisdiensten

De nieuwe wet voorziet in vier soorten reisdiensten: passagiersvervoer (bv. vliegtuig, trein, bus, boot), accommodatie (hotel, vakantiewoning?), verhuur van auto's, andere motorvoertuigen en bepaalde motorrijwielen, en 'andere toeristische diensten' (bv. fiets- of bootverhuur, rondleidingen, verkoop van toegangskaarten, verhuur van sportuitrusting?).

Pakketreis

De nieuwe wet is hoofdzakelijk van toepassing op pakketreizen. Bij pakketreizen worden minstens twee soorten reisdiensten gecombineerd. Bijvoorbeeld een vliegtuigticket met een hotelovernachting, een treinticket met de huur van een wagen of een hotelovernachting met een 'andere toeristische dienst'.

Om van een pakketreis te kunnen spreken, worden de reisdiensten door één professioneel gecombineerd, voordat er één overeenkomst voor alle diensten wordt afgesloten. Dat kan online gebeuren of in een fysiek verkooppunt.

Maar ook in andere gevallen waar er minstens twee reisdiensten gecombineerd worden kan er sprake zijn van een pakketreis. Het is hierbij van geen belang of er al dan niet afzonderlijke overeenkomsten worden gesloten met de reisdienstverleners. Er zijn vijf gevallen waarin er nog sprake is van een pakketreis:

de reisdiensten worden gekocht bij één verkooppunt en gekozen vóór de reiziger ermee instemt te betalen. Alles verloopt hier binnen hetzelfde boekingsproces;

de reisdiensten worden aangeboden, verkocht of gefactureerd voor een gezamenlijke prijs of een totaalprijs;

de reisdiensten worden aangeprezen of verkocht onder de term ?pakketreis? of onder een gelijkaardige benaming (bv. forfaitreis, combinatiereis, alles-in-één-reis);

de reisdiensten worden gecombineerd nadat er een overeenkomst is gesloten waarbij de professioneel de reiziger laat kiezen uit een selectie van verschillende soorten reisdiensten. Een dergelijke situatie doet zich bijvoorbeeld voor bij een pakketreiscadeaubon waarbij een hotelovernachting wordt gecombineerd met een treinticket. De reiziger kiest zijn hotel uit een hotellijst nadat hij de bon heeft ontvangen;

de reisdiensten worden gekocht van verschillende professionelen via onderling verbonden onlineboekingsprocedures. De gegevens van de reiziger (naam, betalingsgegevens en e-mailadres) worden overgedragen van de professioneel waarmee de eerste overeenkomst werd afgesloten naar een of meer andere professionelen. Met die laatste(n) moet uiterlijk binnen 24 uur na de bevestigde boeking van de eerste reisdienst een overeenkomst zijn gesloten om te kunnen spreken van een pakketreis.

Als een van de gecombineerde reisdiensten een 'andere toeristische dienst' is (bv. fietsverhuur) is er alleen sprake van een pakketreis wanneer die 'andere toeristische dienst'

een aanzienlijk deel van de waarde van de pakketreis vertegenwoordigt;

wordt aangeprezen als een essentieel kenmerk van de reis of vakantie; of

voor de reiziger een essentieel kenmerk is van de reis of vakantie (bv. wanner iemand een accommodatie boekt om een voetbalwedstrijd bij te wonen).

Wanneer achteraf 'andere toeristische diensten' worden toegevoegd aan een reisdienst, is er geen sprake van een pakketreis (bv. hotel boeken en pas bij aankomst een schoonheidsbehandeling in het hotel bijboeken).

Toepassingsgebied

De nieuwe beschermende regels zijn in hoofdzaak van toepassing op pakketreizen die door professionelen aan reizigers te koop aangeboden of verkocht worden.

Bepaalde pakketreizen vallen echter buiten het toepassingsgebied. Dat is het geval wanneer

ze minder dan 24 uur duren, tenzij er een overnachting bij is;

ze incidenteel en zonder winstoogmerk worden aangeboden aan een beperkte groep van reizigers (bv. laatstejaarsreizen of reizen van liefdadigheidsinstellingen of sport- en jeugdverenigingen);

het zakenreizen zijn die geboekt zijn in het kader van een algemene overeenkomst tussen een professsioneel en een andere natuurlijke of rechtspersoon in het kader van zijn beroepsactiviteiten of handelsactiviteiten.

Precontractuele informatie

De nieuwe wet besteedt veel aandacht aan de precontractuele informatieverplichtingen van de organisatoren. Zij zijn verplicht om de geïnteresseerde reiziger een standaardinformatieformulier te bezorgen waarin ze meedelen dat ze pakketreizen aanbieden. Ook de basisrechten van de reiziger staan in het standaardinformatieformulier omschreven. Naast het standaardformulier bezorgt de organisator de reiziger ook informatie over de voornaamste kenmerken van de reisdiensten. Zoals bv. de reisweg, de verblijfsperioden, de vervoermiddelen, de tussenstops, de ligging en de voornaamste kenmerken van de accommodatie, de verstrekte maaltijden, de inbegrepen excursies? De reiziger wordt ook ingelicht over de totaalprijs van de pakketreis en de bijkomende kosten en vergoedingen, over de betalingsregelingen, over de opzegmogelijkheden?

Met al die informatie moet de reiziger in staat zijn om met kennis van zaken een reisovereenkomst af te sluiten.

Bepaalde precontractuele informatie (bv. over de voornaamste kenmerken van de reisdienst of over de prijzen en bijkomende toeslagen) zijn bindend voor de organisator en maken integraal deel uit van de pakketreisovereenkomst. Wijzigingen kunnen alleen maar als de reiziger hier vóór de contractsluiting duidelijk over ingelicht wordt en hij er uitdrukkelijk mee akkoord gaat.

Wanneer de organisator niet duidelijk is geweest over de bijkomende kosten en vergoedingen vóór de contractsluiting moet de reiziger die niet betalen.

Pakketreisovereenkomst

De wetgever somt duidelijk op hoe een pakketreisovereenkomst moet opgemaakt worden (helder, begrijpelijk) en wat er allemaal moet instaan. Het gaat ondermeer om alle verplichte precontractuele informatie en nog enkele extra gegevens (bv. specifieke wensen van de reiziger, aansprakelijkheid van de organisator voor de goede uitvoering, bijstandverplichting, contactgegevens, verplichting om een niet-conformiteit te melden, procedures voor klachtenafhandeling, overdrachtsrecht).

Overdracht

De reiziger kan zijn pakketreisovereenkomst overdragen aan een andere reiziger. Hij moet de organisator wel binnen een redelijke termijn voor het begin van de reis hierover inlichten. Een termijn van zeven dagen wordt als redelijk beschouwd. Een kortere termijn kan in functie van de feitelijke omstandigheden ook aanvaard worden.

Overdrager en overnemer zijn hoofdelijk aansprakelijk voor de nog verschuldigde betalingen en voor de eventuele bijkomende vergoedingen, toeslagen en andere kosten die het gevolg zijn van de overdracht.

Prijswijzigingen

Een organisator kan een prijsverhoging doorvoeren na het sluiten van de pakketreisovereenkomst als dat in de overeenkomst voorzien is en als ook een prijsvermindering tot de mogelijkheden behoort.

Een prijswijziging kan alleen in drie gevallen:

bij veranderingen in de wisselkoersen;

bij veranderingen in de kostprijs van brandstof of andere energiebronnen voor passagiersvervoer; of

bij veranderingen in belastingen of vergoedingen die derden die niet direct bij de uitvoering van reisdiensten zijn betrokken aanrekenen.

De berekeningswijze van eventuele prijswijzigingen moet duidelijk in de overeenkomst aangegeven worden.

Wanneer de organisator een prijsverhoging van meer dan 8% van de totaalprijs van de pakketreis voorstelt, kan de reiziger de overeenkomst opzeggen, zonder opzegvergoeding.

Aan een prijsverhoging zijn trouwens een aantal bijkomende verplichtingen gekoppeld. De organisator moet de reiziger hierover inlichten minstens 20 dagen voor de aanvang van de reis, via een duurzame gegevensdrager en op een duidelijke en begrijpelijke manier. Hij moet de verhoging motiveren en legt uit hoe ze berekend is.

Beduidende en onbeduidende wijzigingen

Een organisator kan de pakketreisovereenkomst - buiten de toegelaten gevallen van prijswijzigingen - niet eenzijdig veranderen. Tenzij het gaat om onbeduidende wijzigingen en de organisator zich dit wijzigingsrecht heeft voorbehouden in de overeenkomst. Uiteraard moet hij de reiziger over die wijzigingen inlichten.

Beduidende wijzigingen kunnen ook, maar alleen als de reiziger hier uitdrukkelijk mee akkoord gaat. Een akkoord is nodig

bij een ingrijpende wijziging van een van de voornaamste kenmerken van de reisdiensten die deel uitmaken van de pakketreis (bv. ligging accommodatie, reisweg, verblijfsperioden, excursies...);

als de organisator niet aan de bijzondere wensen van de reiziger kan voldoen, terwijl hij die wel aanvaard heeft;

bij prijsverhogingen van meer dan 8%.

Kan een reiziger zich niet vinden in de wijzigingen, dan kan hij de overeenkomst opzeggen. Zonder kosten. De organisator kan hem wel een vervangende pakketreis voorstellen.

Als een reiziger niet binnen de door de organisator vooropgestelde redelijke termijn reageert op de voorgestelde beduidende wijziging, wordt de pakketreisoverenkomst automatisch beëindigd. Aanvaardt hij de wijziging wel, maar verminderen hierdoor de kwaliteit of de kosten van de pakketreis, dan kan hij een passende prijsvermindering krijgen.

Opzeggingsrecht reiziger

De reiziger kan de pakketreisovereenkomst altijd opzeggen vóór het begin ervan. Zonder enige motivering of rechtvaardiging. Hij moet dan wel een passende en gerechtvaardigde opzeggingsvergoeding betalen aan de organisator.

De organisator kan al dan niet voorzien in gestandaardiseerde opzegvergoedingen. Er moet daarbij wel steeds rekening gehouden worden met de te verwachten kostenbesparingen en de inkomsten uit een eventueel alternatief gebruik van de reisdiensten na de opzegging (bv. bij verkoop aan een andere reiziger).

Bij een gestandaardiseerde opzegvergoeding hangt het bedrag af van het tijdstip van opzegging. Bij opzegging ruim voor de start van de reis zal de opzegvergoeding lager zijn dan opzegging net voor het begin van de reis. Bij niet gestandaardiseerde opzegvergoedingen wordt het bedrag berekend op basis van de reële kosten.

De reiziger kan de pakketreisovereenkomst opzeggen zonder kosten bij onvermijdbare en buitengewone omstandigheden op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan, als die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis of voor het vervoer van de reiziger naar de plaats van bestemming. Gedacht wordt bv. aan oorlog, terrorisme, uitbraak van een ernstige ziekte, natuurrampen). De reiziger heeft in die gevallen recht op de volledige terugbetaling van de al betaalde bedragen. De organisator kan geen administratieve kosten doorrekenen. De reiziger heeft geen recht op een bijkomende schadevergoeding.

Opzeggingsrecht organisator

Ook de organisator kan de pakketreisovereenkomst opzeggen. In twee gevallen:

als het in de overeenkomst vastgelegde minimumaantal deelnemers voor uitvoering van de pakketreis niet wordt gehaald;

bij buitengewone en onvermijdbare omstandigheden die de organisator verhinderen om de reis uit te voeren.

In het eerste geval brengt de organisator de reiziger op de hoogte binnen de in de overeenkomst voorziene termijn en uiterlijk binnen 20 dagen voor het begin van de pakketreizen van meer dan zes dagen, binnen zeven dagen voor het begin van de reizen van twee tot zes dagen, en binnen 48 uur voor de start bij reizen die minder dan twee dagen duren. In het tweede geval moet hij de reiziger inlichten van zodra hij zelf weet heeft van die verhinderende omstandigheden.

In geen van beide gevallen moet de organisator een schadevergoeding betalen aan de reiziger.

Non-conformiteit

De reiziger moet elke non-conformiteit bij de uitvoering van de pakketreis (bv. kamer zonder zeezicht terwijl met zeezicht was afgesproken) zonder onnodige vertraging melden aan de organisator. De organisator verhelpt de non-conformiteit tenzij dit niet kan of dat onevenredig hoge kosten met zich meebrengt. In die twee gevallen heeft de reiziger recht op een prijsvermindering of schadeloosstelling.

Wanneer de organisator de non-conformiteit niet binnen een redelijke termijn verhelpt terwijl dit wel mogelijk is, mag de reiziger dat zelf doen. Hij kan de uitgaven die hij daarvoor heeft gedaan terugbetaald krijgen.

Als een aanzienlijk deel van de reisdiensten niet kan worden verricht zoals afgesproken, biedt de organisator andere geschikte arrangementen aan, zodat de pakketreis kan voortgezet worden. Indien die leiden tot een lagere kwaliteit van de pakketreis kan de reiziger een passende prijsvermindering krijgen. De reiziger kan de alternatieven alleen weigeren als ze niet vergelijkbaar zijn met wat in de in de pakketreisovereenkomst afgesproken is of als de prijsvermindering onvoldoende is.

Als de non-conformiteit ernstige gevolgen heeft voor de uitvoering van de pakketreis (bv. een overboekt hotel) en ze niet binnen een redelijke termijn kan verholpen worden, kan de reiziger de overeenkomst zonder kosten opzeggen. De reiziger kan ook om een prijsvermindering of schadevergoeding vragen. Zit in de pakketreis ook passagiersvervoer dan voorziet de organisator in de repatriëring van de reiziger met gelijkwaardig vervoer, zonder onnodige vertraging of bijkomende kosten voor de reiziger.

Kosten voor extra overnachtingen

Als door onvermijdbare en buitengewone omstandigheden de organisator de reiziger niet kan terugbrengen zoals afgesproken in de overeenkomst, draagt de organisator de kosten van de bijkomende overnachtingen. En dit voor ten hoogste drie nachten, tenzij het unierecht inzake passagiersrechten in een langere periode voorziet. Voor voedsel en drank is hij niet verantwoordelijk.

Prijsverminderingen en schadevergoedingen

Voor iedere periode waarin de reiziger geconfronteerd werd met een non-conformiteit heeft hij recht op een passende prijsvermindering. Tenzij de organisator kan bewijzen dat de non-conformiteit te wijten is aan de reiziger zelf.

De reiziger heeft recht op een schadevergoeding van de organisator voor alle schade die hij oploopt als gevolg van de non-conformiteit. Zij dekt ook morele schade, bijvoorbeeld het verlies van het vakantiegenot. De organisator moet echter geen schadevergoeding betalen wanneer de non-conformiteit te wijten is aan de reiziger zelf of aan een derde die niet bij de uitvoering van de reisdiensten is betrokken en de non-conformiteit niet kon voorzien of voorkomen worden. Hij moet evenmin een schadevergoeding betalen wanneer de non-conformiteit te wijten is aan buitengewone en onvermijdbare omstandigheden.

Insolventie

Organisatoren en doorverkopers moeten ervoor zorgen dat de terugbetaling van alle door of namens de reizigers betaalde bedragen gewaarborgd is, voor het geval de reisdiensten als gevolg van hun insolventie niet doorgaan. Bij een pakketreis met passagiersvervoer dekt de zekerheid ook de repatriëring van de reizigers in geval van insolventie.

De bescherming bij insolventie is er voor alle reizigers, ongeacht hun woonplaats, hun vertrekplaats of de verkoopplaats van de pakketreis.

Gekoppeld reisarrangement

Bij gekoppelde reisarrangementen moet de faciliterende professional de reiziger meedelen dat hij geen pakketreis koopt en dus minder bescherming geniet. Hij meldt hem ook dat de afzonderlijke reisdienstverleners alleen verantwoordelijk zijn voor de goede uitvoering van hun eigen overeenkomsten. De reiziger wordt ook ingelicht over de beperkte bescherming bij insolventie. Dat als gebeurt via een standaardinformatieformulier.

Het niet naleven van de informatieverplichtingen heeft zware gevolgen. Een aantal verplichtingen die eigenlijk alleen gelden voor pakketreizen worden dan ook toepasselijk op de reisdiensten die deel uitmaken van het gekoppeld reisarrangement. Het gaat onder meer over de overdracht van de overeenkomst, de opzegging, de aansprakelijkheid bij non-conformiteit, de prijsvermindering en de schadevergoeding, en de verplichting tot bijstand.

Vorderingen

Vorderingen op basis van de nieuwe regelgeving verjaren na verloop van twee jaar. Die termijn start vanaf de datum die in de overeenkomst is bepaald voor het einde van de pakketreis of het gekoppeld reisarrangement. Als er meerdere overeenkomsten voor één pakketreis of gekoppeld reisarrangement zijn afgesloten, is het de contractueel voorziene einddatum van de laatste reisdienst die geldt als startdatum voor de verjaringstermijn.

Stakingsvorderingen zijn mogelijk. Overtredingen op de wet worden bestraft met strafrechtelijke geldboetes.

Inwerkingtreding

De nieuwe wet van 21 november 2017 treedt in werking op 1 juli 2018. Ze is van toepassing op alle overeenkomsten die vanaf dan afgesloten worden.

Bron: Wet van 21 november 2017 betreffende de verkoop van pakketreizen, gekoppelde reisarrangementen en reisdiensten, BS 1 december 2017

Zie ook:
Richtlijn (EU) nr. 2015/2302 van 25 november 2015 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen, houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad, en tot intrekking van Richtlijn 90/314/EEG van de Raad